Czas czytania artykułu: 4 minuty

Skuteczna komunikacja z klientem przekłada się bezpośrednio na konkretne, mierzalne efekty biznesowe. Można dzięki niej zwiększyć lojalność konsumentów, skrócić czas obsługi czy zmniejszyć liczbę reklamacji. Potrzeba do tego jednak skutecznych środków organizacyjnych i technicznych. Jak usprawnić komunikację w firmie? Jakich narzędzi można do tego użyć? Wyjaśniamy.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Dlaczego komunikacja z klientem ma kluczowe znaczenie dla biznesu.
2. Jakie elementy wpływają na jakość kontaktu z odbiorcami.
3. Jak uporządkowane procesy wewnętrzne wspierają relacje z klientami.
4. Jakie narzędzia mogą usprawnić komunikację i zwiększyć satysfakcję klientów.

Dlaczego skuteczna komunikacja z klientem jest dziś ważniejsza niż kiedykolwiek?

Współczesny klient to nie tylko konsument nabywający produkt lub usługę. To ktoś, kto oczekuje pełnego doświadczenia, które zaczyna się w chwili pierwszego kontaktu z marką i wcale nie kończy po opłaceniu transakcji. Narzędziem pozwalającym firmom panować nad tym procesem i kształtować go zgodnie z własnymi potrzebami jest właśnie komunikacja. Brak precyzyjnego, spójnego i szybkiego kontaktu może skutkować utratą klienta na rzecz konkurencji, nawet jeśli ma ona mniej atrakcyjną ofertę.

Rozwój cyfrowych kanałów komunikacji sprawił, że liczba punktów styku z marką wzrosła. Każdy z nich – od mediów społecznościowych po czat na stronie – to narzędzie do komunikacji z klientem, które stwarza okazję do budowania zaufania. Niesie jednak dodatkowe ryzyko. Komunikaty muszą być spójne i precyzyjne, w przeciwnym razie ich skutek może być odwrotny do zamierzonego.

Decyzje zakupowe klientów są dziś bardziej przemyślane i mniej impulsywne. Konsumenci analizują, sprawdzają i dopytują, zanim zdecydują się na zakup. Bez opartej na relacji komunikacji z klientem firma nie jest w stanie zaspokoić tych potrzeb i naraża się na utratę pozycji na rynku.

Co wpływa na jakość kontaktu z klientem?

Efektywny kontakt z klientem to rezultat wielu powiązanych ze sobą elementów, które mają bezpośredni wpływ na sposób, w jaki konsument postrzega markę. Znaczenie ma już nie tylko treść przekazu. Liczy się też czas, miejsce i kontekst.

Co jest ważne w komunikacji z klientami?

• Czas reakcji – szybka odpowiedź daje poczucie zaopiekowania i buduje przekonanie, że firma działa sprawnie. Długie oczekiwanie zniechęca i osłabia zaufanie.
• Spójność komunikatów – różni pracownicy powinni przekazywać te same informacje, niezależnie od kanału kontaktu. Niespójność wywołuje chaos i poczucie braku profesjonalizmu.
• Ton i styl wypowiedzi – język powinien być dopasowany do klienta i profesjonalny. Zbyt techniczny zniechęca, natomiast potoczny może budować niepotrzebny dystans.
• Dostępność kanałów – klient powinien móc wybrać sposób kontaktu, który najbardziej mu odpowiada.
• Zrozumiałość przekazu – komunikaty muszą być jasne, konkretne i precyzyjne.

Każdy z tych elementów działa jak filtr, przez który klient ocenia jakość całej obsługi. Wystarczy, że zawiedzie jeden z nich, a całe doświadczenie może zostać odebrane jako nieprofesjonalne.

Jak poprawić komunikację z klientami w firmie?

Skuteczna komunikacja z klientami zaczyna się od wewnętrznych procesów. Jeśli zespół nie wie, jak, kiedy i kto ma mówić, trudno oczekiwać dobrych efektów na zewnątrz organizacji. Co warto więc zmienić w firmie?

• Istotne jest określenie jasnych standardów kontaktu z klientem, które będą stosowane konsekwentnie przez wszystkich pracowników. Jakich zwrotów powinni używać pracownicy? Czego unikać? Czy powinni zmieniać sposób komunikacji w zależności od klienta?
• Komunikacja powinna budować relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu. Dlatego warto zadbać o to, żeby każdy członek zespołu wiedział, jak empatycznie rozmawiać z klientem, a więc jaką wartość ma dostarczyć rozmową czy wiadomością.
• Organizacja powinna jasno określić zasady odpowiadania na zapytania, przekazywania spraw między działami i rozwiązywania problemów klientów. Brak jasnych procedur może prowadzić do nieporozumień odbieranych jako chaos lub lekceważenie.

Przeczytaj też o zasadach komunikacji wewnętrznej w firmie.

Jakie narzędzia wspierają skuteczną komunikację z klientem?

W kwestii tego, jak poprawić komunikację z klientami, równie ważne co kompetencje miękkie są rozwiązania techniczne:

1. Wirtualna centrala telefoniczna VPBX umożliwia zarządzanie połączeniami z dowolnego miejsca, integrując VoLTE i Wi-Fi Calling dla najwyższej jakości rozmów. To gwarancja, że każda rozmowa trafia do właściwego specjalisty, bez przestojów i problemów technicznych.
2. Sercem firmowej komunikacji zewnętrznej może być platforma Plus Contact Center. Zapewnia możliwość obsługi wielu kanałów z jednego miejsca – telefonii, e-maili, czatu czy mediów społecznościowych. Firmy korzystające z Plus Contact Center notują skrócenie czasu reakcji, dzięki czemu mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów nawet o 40%, co przekłada się na większą satysfakcję klientów.
3. Innym sposobem na budowanie relacji jest masowa wysyłka SMS/MMS. Pozwala wysyłać spersonalizowane, krótkie wiadomości, a także raportować dostarczanie i automatyzować odpowiedzi. Wspiera to komunikację, szczególnie podczas masowych kampanii informacyjnych.
4. Dla firm obsługujących dużą liczbę zapytań telefonicznych dobrym rozwiązaniem jest z kolei infolinia 800/801. Bazuje na łatwych do zapamiętania numerach, co ułatwia klientom komunikację, a firmie udzielanie pomocy. Buduje to również profesjonalny wizerunek organizacji.

Skontaktuj się z naszym Doradcą Biznesowym, który pomoże wybrać rozwiązania wspierające skuteczną komunikację z klientami w Twojej firmie.